Todos sabem que o mundo é cíclico e que diferentes pautas tomam conta do mundo corporativo de maneira rápida. Por vezes, são apenas palavras, expressões ou modelos que estão na moda e que passam, quase que na mesma velocidade com que aparecem. Por vezes, no entanto, elas se impõem como medidas indispensáveis para qualquer negócio permanecer competitivo e relevante.
As pautas inovação e transformação digital, sem dúvidas, enquadram-se nessa segunda categoria. Se eram apenas tendência para alguns, hoje é pendência para quem não entendeu o que está acontecendo no mundo.
Nessa realidade complexa de um mundo verdadeiramente em transformação, existem 4 aspectos que todos os negócios, independentemente do seu segmento, precisam olhar com muita atenção e refletir a respeito: centralidade no cliente, novos comportamentos sociais, Low-touch economy e negócios de plataforma.
Centralidade no cliente
Durante muito tempo, a comunicação com clientes era uma via de mão única. No passado, as empresas comunicavam, simplesmente, sua marca e reputação, tratando os clientes apenas como meros receptores das suas mensagens. Contudo, hoje as marcas devem entender a sua comunicação como uma via de mão dupla, onde diversos outros players participam da construção da marca e o mais poderoso desses players é justamente o cliente.
Agora, clientes querem participar ativamente da construção da marca. Querem se engajar. Querem co-criar.
Nessa linha, os negócios devem se orientar cada vez mais para aquilo que o cliente quer e precisa e muitas vezes nem sabe que quer e precisa. Extrapolar o seu core, entendendo outros gostos, outras vontades, para criar coisas diferentes e novas formas de vender torna-se necessário. O foco se volta para o usuário e não para o produto, mudando das coisas que as pessoas usam para o que elas fazem, seus comportamentos, atividades, necessidades e motivações, sendo necessário constantemente se questionar "como proporcionar uma experiência única, incrível e marcante aos consumidores?”.
Novos comportamentos
Também se torna cada vez mais necessário estar muito atento aos novos comportamentos do nosso público. De acordo com a teoria do Jobs to be Done, do Clayton Christensen, o cliente não compra um produto ou serviço pelo que ele é, mas pela tarefa que ele cumpre. E aqui cabe o clássico exemplo dos clientes citados por Ford, que não queriam cavalos mais velozes, mas se locomover com maior facilidade e velocidade.
Entender profundamente o mercado, os comportamentos sociais, os hábitos de consumo e a tarefa que seu negócio cumpre é necessário, até mesmo para entender a concorrência e como se posicionar corretamente, respondendo aos anseios do seu usuário, mesmo que ainda sequer estejam claros para ele. A tarefa de dar essa clareza e trazer a solução é do negócio.
Se por muito tempo os comportamentos mudavam em velocidade baixa e projetar o futuro fazia sentido a partir das métricas do passado, nos dias atuais isso pode ser fatal. A evolução do comportamento acontece de forma muito rápida e não se pode permitir ficar parado e esperar as coisas acontecerem. É necessário se orientar às mudanças e trabalhar em cima delas.
O mercado exige que as empresas se adaptem rapidamente e deixem planejamentos iniciais para trás se o perfil do consumidor indicar uma direção diferente. Paute as mudanças do negócio a partir da mudança comportamental dos seus usuários.
Low-touch Economy
Low Touch Economy é o novo estado da nossa sociedade e economia, permanentemente alterada pela pandemia. Como o nome sugere, caracteriza-se por interações de pouco contato, cuidados com a saúde e medidas de segurança que todos somos empurrados a aceitar e se adaptar.
É necessário, portanto, entregar uma experiência que seja segura, boa e marcante para o seu público. Quem imaginava no ano de 2020 que tais preocupações eram temporárias e que a memória curta do brasileiro provavelmente faria com que muitos dos cuidados deixariam de ser tomados, está vendo que muitas das mudanças vieram para ficar.
Questionar como será possível garantir todas as medidas possíveis de segurança e saúde na hora do consumidor se relacionar com a minha empresa no mundo físico é indispensável. Da mesma forma, entender como criar novas experiências de consumo mantendo o distanciamento social e correta higienização, também.
São muitos os desafios nessa realidade, mas também muitas oportunidades a serem exploradas.
Negócios de plataforma
Por fim, é preciso falar de negócios de plataforma. Não necessariamente nas plataformas digitais e seus exemplos clichês de Uber, Airbnb e marketplaces em geral. Vamos pensar na lógica que existe por trás desses modelos escaláveis.
Se, no passado, os negócios tradicionais tinham uma estrutura linear, com produtores de um lado e consumidores outro, gerando uma cadeia de valor muito simples, nos dias atuais o sistema é diferente e bem mais complexo.
Na lógica de plataforma temos produtores, consumidores e a plataforma estabelecendo entre si diversas relações. Diferentes usuários se conectam e interagem e geram valor para a plataforma e para outros usuários. Ao invés de linha reta, dos produtores para os consumidores, o valor é criado, trocado e consumido, num ambiente vivo e em constante transformação.
A maior parte do valor da plataforma é formada por sua comunidade de usuários e algumas atividades que eram internas passam a ser externas, a partir dessa nova realidade. A comunidade que orbita o negócio assume um protagonismo, em um movimento constante de co-criação onde ganham todos, em uma geração constante de valor a partir das trocas. Os desafios que eram internos, passam a ser compartilhados com todos e todos ajudam nas soluções e os efeitos de rede que decorrem disso escalam de maneira nada linear.
Assim, os impactos são totalmente diferentes e orquestrar essa rede e os valores que são gerados também se torna necessário, dado o ambiente ecossistêmico que se cria.
A inovação, portanto, deve ser cada vez mais aberta e descentralizada. E repensar o negócio a partir dessa lógica de plataforma é necessário.
Considerações finais
Não existe um caminho certo ou errado. É necessário experimentar, testar e validar. Tendo em mente o seu cliente no centro, seus hábitos, o contexto de Low-Touch Economy e a lógica de plataforma.
O ponto é que as maiores companhias desse mundo em transformação mudaram completamente os negócios, colocando a experiência e a interação com o consumidor à frente de dogmas como posição na cadeia de negócios e perseguição da produtividade.
Ao fazerem isso, colocaram em cheque as estruturas lineares e fechadas, fazendo com que os serviços transformassem os produtos.
É sobre criar ecossistemas e gerar valor para ele. Isso gerará, cada vez mais, valor para o seu negócio.
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