O mundo está passando pela maior e mais rápida transformação dos últimos tempos, afetando diretamente a sociedade como um todo, setores empresariais e logicamente o SEU negócio.
Mas como adaptar-se a estas mudanças, permitindo que sua empresa mantenha-se viva e competitiva, e ainda tirar proveito para gerar novos fatores de competitividade?
A resposta pode estar no SEU PRÓPRIO CLIENTE.
- Será mesmo?
Tradicionalmente as organizações vêm oferecendo serviços ou soluções a partir do que elas mesmas sabem ou querem fazer. Mas descobrir [novos] problemas e necessidades dos seus clientes lhe permitirá criar novas soluções, gerar novas fontes de receita e fortalecer tal relação.
Esta é a chave não só para sobreviver, mas para aumentar sua competitividade e protagonismo no setor!
MAS COMO DESCOBRIR AS NECESSIDADES DOS MEUS CLIENTES?
Primeiramente, é importante ter clareza quem é o seu cliente. Seu público-alvo, a persona do seu negócio.
Algumas de suas necessidades são óbvias e conhecidas - e provavelmente já sendo exploradas por outras empresas. Porém, as mudanças que estamos vivenciando estão gerando novas e até desconhecidas necessidades. E é aí onde queremos chegar!
5 CAMINHOS PARA MAPEAR DESCONHECIDAS OPORTUNIDADES:
1. Observação e conversas informais - Vivenciar o cotidiano de quem você serve pode lhe dar dicas de problemas não solucionados.
2. Empoderar o “SAC” - Permita que seus colaboradores se aprofundem nos desejos tácitos e emocionais dos seus clientes.
3. Diminuir o espaço entre seu cliente e os gestores do negócio - Potencialize a comunicação e permita que seu cliente compartilhe suas angústias e anseios.
4. Entrevistas em profundidade e diagnósticos - Utilize estes métodos para explorar fatores importantes do momento atual, e da jornada de consumo das suas soluções.
5. Pesquisas de satisfação - Permitirão descobrir oportunidades de melhoria na sua relação com seus clientes.
É importante perceber que a oportunidade pode estar não só no “o que”, mas também no “como”. É o que chamamos de experiência do usuário - User Experience ou Customer Experience.
Veja o Nubank: percebeu que as pessoas tinham péssimas experiências ao serem atendidas por suas instituições financeiras - normalmente realizadas/"tercerizadas" por 'humanos robotizados' ou 'robôs humanizados’.
Nesta mesma linha, o Netflix percebeu quão incomodo era a necessidade de buscar e retornar filmes nas locadoras, e o iFood a dificuldade de conhecer menus, elaborar e acompanhar pedidos de tele-entrega dos restaurantes.
Nubank, Netflix e iFood estruturaram negócios belíssimos a partir destas percepções!
DESCOBRI NECESSIDADES NÃO EXPLORADAS DOS MEUS CLIENTES! E AGORA?
Novos problemas dificilmente são resolvidos com processos ou soluções do passado. Portanto é preciso desenvolver soluções novas para problemas novos.
O conceito de MVP, fortalecida na obra ‘A Startup Enxuta’ de Eric Ries é um caminho a ser seguido. Trata-se de um processo que inicia por prototipar as soluções, passa por testa-las e valida-las rapidamente e a um baixo custo, para então lança-las no mercado.
O momento também demanda colaboradores com perfil empreendedor, e a capacidade de tirar uma ideia do papel a partir do mapeamento de um problema será um fator decisivo para que sua empresa consiga adaptar-se a diferentes cenários.
CUSTOMER CENTRICITY - UM FORTE PILAR NA CULTURA DAS EMPRESAS MODERNAS
A famosa frase de Henry Ford "O cliente pode ter um carro pintado da cor que desejar, contanto que seja preto” fazia sentido na época em que se buscava escalabilidade da indústria.
Atualmente, com a economia cada vez mais competitiva e as soluções cada vez mais commoditizadas, colocar o cliente no centro - Customer Centricity - deve ser um forte pilar da sua cultura!
Mas, como desdobrar este desejo em ações?
Parar de pensar exclusivamente no lucro pode ser um bom início;
Treine seu time comercial para atender mais do que vender;
Estimule a troca de conhecimento e experiências entre os setores da empresa;
Tenha métricas voltadas aos clientes e remunere as pessoas por elas;
E para finalizar: nunca se dê por satisfeito!
EM RESUMO:
1) Identifique seu cliente, e explore seus hábitos e sua jornada de consumo;
2) Mapeie seus problemas e necessidades;
3) Desenvolva e ofereça soluções simples, eficazes e se possível, escaláveis;
4) Torne este processo parte de sua cultura!
Seguindo este passo-a-passo, você conseguirá adaptar sua empresa as [novas] necessidades do mercado, aos reais desafios dos seus clientes.
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